第371章 客服的重要性（3 / 4）

动致电投诉。

往往意味着他们对某项产品或服务极度不满，情绪亟待宣泄。

用户本就憋了一肚子火，而接电话的“客服”却常常一问三不知，甚至连普通话都说不标准。

这种情况下，用户怎么可能有好态度？

电话那头自然少不了一顿劈头盖脸的亲切问候。

可这些临时充当客服的员工，大多来自其他部门，毫无服务经验和意识，哪能忍得了这般“鸟气”？

于是，对话很快演变成了双方互相“输出”。

至于用户最初想反馈的问题？

早就被抛到了九霄云外。

而这类事件在去年并非偶发，粗略统计类似情况发生了上百次都不止。

陈天还是在贴吧上，看到一位气不过的用户挂出公司某位“客服”的对骂记录。

他才知道，自家客服居然这么“牛逼”，居然敢和上帝对骂。

幸亏当前还不是互联网信息爆炸的时代，大家伙的“服务”态度普遍也都不怎么友好。

若放在日后，单是“橙天客服与用户对骂”这一条，就足够登上热搜，遭到全网口诛笔伐。

多年辛苦建立的企业形象，完全可能在一夜之间崩塌，这绝非危言耸听。

甚至不必发生现在这种直接“互相问候”的极端情况。

在前世，某东客服仅因对用户阴阳怪气了几句，就被全网认定为“疑似辱骂”用户。

随之而来的是大规模抵制和卸载注销潮。

陈天自从发现类似事件后，就一直在思考如何从根本上解决。

他并不想处罚那些临时顶岗的员工。

毕竟，他们没有接受过专业服务训练，面对情绪激动的用户，普通人确实难以保持冷静。

思前想后，他最终认为将客服部门从各分公司彻底剥离，才是最优解。

这样做不仅能实现针对性招聘和专业化培训，更关键的是能打破“家丑不可外扬”的遮蔽文化。

这种“不光彩的小事不上报”的心态，早已深植于很多企业的组织中。

导致包括陈天、马画藤在内的高层长期被蒙在鼓里，竟需从外部渠道才能了解自家问题。

这件事也让陈天更深切地体会到，为何古代帝王都要设立直接对自己负责的情报机构。

在没有互联网、没有遍布全国的信息网络的年代，一旦失去可靠的眼线与奏报，深居宫中的帝王就真的成了聋瞎之人。

外面早已烽火连天，朝堂之上却仍以为天下太平。

而这个新成立的客服公司，正是陈天设下的“锦衣卫”。

他将要求他们定期直接向自己汇报用户反馈的真实声音。

从此，他将不再是坐在总部却耳聋眼瞎的“帝王”。

在随后的几天里，这群人上班就是持续进行头脑风暴和高强度会议。

每个人不断在提出想法与接受质疑中循环，虽然“煎熬”，却也乐此不疲。

这段时间，会议室外面值班的员工，总能听到里面不时传来激烈争论的声音。

有时甚至像要“打起来”似的，让大家不禁有些担心。

就这样，从初八一直到正月十四，陈天带领高管团队持续进行封闭会议，最终制定出《橙天控股2001发展纲要》。

这份文件浓缩下来就是一个重点：公司业务今年将围绕三大核心全面展开。

三大业务核心正式确立，分别为：CC即时通讯、淘宝电商平台，以及即将合并重组后的华夏“苹果”。

会议室内一时安静下来，每个人